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杭州市開展旅行社市場秩序專項檢查 面提升旅游服務質量

　　為進一步加強全市旅游行業(yè)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場秩序，全面提升旅游服務質量，杭州市自7月中旬起開展了為期兩個月的旅行社市場秩序專項檢查。檢查采取全市統(tǒng)一組織與區(qū)縣交叉檢查相結合、明查與暗訪相結合、現(xiàn)場檢查與資料審核相結合的方法進行。檢查內容涵蓋旅行社服務品質保障、旅游合同簽訂、旅行社規(guī)范經(jīng)營和經(jīng)營場所設置等方面。

　　從檢查情況看，大多數(shù)受檢查的旅行社能按照《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》的要求規(guī)范經(jīng)營，內部管理制度比較完善，旅游投訴處理機制得到落實。大部分旅行社都建立了投訴處理制度，專門設立了質監(jiān)機構，并采取多種形式暢通游客意見反饋渠道。從對4家旅行社組織的“西湖一日游”及“千島湖一日游”線路暗訪檢查情況來看，旅行社導游服務質量相對較好，帶團導游均佩戴導游證、全程講解、態(tài)度熱情；購物情況比較規(guī)范，未發(fā)現(xiàn)有誘導或強迫購物情況發(fā)生，基本能遵守合同約定的購物時間。

　　檢查中也暴露出旅行社在經(jīng)營管理中存在不少問題。部分旅行社從業(yè)人員對《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》等法規(guī)知識不夠了解，對違法違規(guī)經(jīng)營產(chǎn)生的后果認識不清，對可能承擔的行政責任存在僥幸心理；旅游合同條款和簽訂過程不夠規(guī)范，特別是“一日游”旅游合同存在的問題尤為突出，極少數(shù)旅行社存在未與游客簽訂合同、合同內容存在“霸王”條款等問題；合同及相關文件、資料檔案歸檔也有等進一步規(guī)范。通過暗訪檢查，“一日游”線路普遍存在旅游車輛車況較差，駕駛員未佩戴證件上崗，服務態(tài)度比較冷淡，車廂明顯位置未按要求標明經(jīng)營單位名稱及投訴電話，車廂內未張貼“一日游”車輛標志牌、游覽線路圖、景點門票及全程服務價格表、游客須知和旅游質監(jiān)投訴電話。根據(jù)檢查期間發(fā)現(xiàn)的問題，執(zhí)法人員對2家嚴重違規(guī)旅行社實施行政處罰，對8家旅行社發(fā)出《責令立即（限期）改正違法行為通知書》。

　　此次規(guī)范旅游市場秩序專項檢查，宣傳了旅游法規(guī)，規(guī)范了旅游市場監(jiān)督檢查的方法和要求，加強了旅游監(jiān)管部門對旅行社企業(yè)的面對面監(jiān)管和指導。一方面，進一步強化了旅行社的法規(guī)意識，完善了規(guī)章制度，規(guī)范了旅游合同管理，促進了旅行社及其從業(yè)人員的業(yè)務技能、服務質量、管理能力的提升，提高了企業(yè)依法經(jīng)營、規(guī)范管理的水平。另一方面，旅游監(jiān)管部門加強對市場檢查的組織，規(guī)范了旅游市場監(jiān)督檢查的程序、方法、要求。營造了進一步規(guī)范全市旅游市場秩序的良好氛圍，達到了預期的目的。http://www.myxyhy.com/